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優(yōu)質服務的實質，是指餐飲業(yè)員工具備一種良好的服務習慣。公司開展的一系列員工培訓，許多培訓的最終目的就是培養(yǎng)員工良好的服務習慣。優(yōu)質服務是一個抽象的概念，同企業(yè)文化一樣，有很多不同的定義，我們在實際工作中應該把優(yōu)質服務這個抽象、概念的詞具體化，把它分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指導。不然，優(yōu)質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

一、員工應該知道公司的目標、價值觀念以及自己的工作職責

公司的目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標是沒有“根”的目標。員工最需要知道的是公司對自己的期望和要求。員工對這些目標的認知和理解，直接影響公司的服務質量。因此，每一位員工都必須理解公司的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中與員工有關的工作。

價值觀念是企業(yè)文化的核心內容，主導著公司的生產與經營管理。我們每個人都有著不同的價值觀。但成為明帝的一員，就要遵循明帝的價值觀念去工作，這樣才能優(yōu)質高效地為客人服務，才能提高我們公司的核心競爭力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、親切地與客人打招呼，預見并滿足客人的需求，熱情地為客人服務

曾經有一位店長說：“我們的服務人員能不能兩天或三天認識一位客人，知道他（她）的姓名？”使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的關注，能拉近與客人的距離。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。要做到預見客人的需求，在客人還沒有提出時，就主動幫助客人解決問題，這就需要員工有一定的觀察能力，也就是會“察言觀色”同樣，我們還不要忘記做好送客工作，這也是很重要的。

三、在工作時間內應該以客為先

員工應該有服務意識。服務意識是指員工的言行舉止應該有餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。應該做到：

禮貌：見到客人應該打招呼，問好，并且主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。我們的員工常常因為服務過程中著急而步履匆匆，結果撞到客人，有時還摔著了自己。在收拾餐具時，聲響很大，客人結束用餐剛走，結果“咣”的一聲，嚇客人一跳……

禮讓、方便：遇到客人使用公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。比如讓客人優(yōu)先出入門，在通道中禮讓客人先走，雙方停頓可以手勢致意等等。服務是為了方便客人，若在清掃過程中妨礙了客人，那么應該注意清掃的時間與方法。

四、保證對你面前的客人微笑致意

一位大師說過“微笑是通用的語言”。微笑是餐飲從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，還要使微笑成為員工生活的一部分。

五、積極努力滿足客人的需求

滿足客人的需求是獲取利潤的源泉。為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用自己的工作能力解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向同事和上級尋求支持或幫助。管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

六、員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出你的改進建議

任何一個公司都存在缺點，只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。員工應該消除顧慮、畏懼心理，提出自己的意見和建議，這也是公司建立溝通日的目的之一?？墒堑浆F(xiàn)在為止，公司收到的意見與建議數(shù)之寥寥。

七、積極溝通，消除同事之間的偏見，勇于承擔責任

當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。員工不明白客人考慮的不是公司哪一個部門或者哪一個人應該負責任，而是公司要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象。因此，服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護公司的整體形象。

八、把客人的每一次投訴都視作改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決投訴，重新贏得客人的信任

員工必須認識到，沒有一個客人愿意投訴。

員工應該把客人的每一次投訴看成一次留住客人的機會，盡一切辦法快速回應，解決問題，再次贏得客人的信任。

九、工服干凈整潔、合身，儀容儀表端正大方，上崗時充滿自信

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

十、愛護公司財產，合理使用設備設施

不愛護公司的資產就等于增加公司的經營成本；不會合理使用設備設施，沒有維護保養(yǎng)意識，不及時維修，新店也會很快陳舊。完好常新的設備設施是公司正常生產經營的人基本保證。

本文試圖為員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖。這張圖畫不可能窮盡員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠注意并且做好以上幾點，那么這個員工的服務水準一定是優(yōu)秀的。如果公司所有員工都能做到，明帝公司就一定會成為一個優(yōu)秀的餐飲企業(yè)。