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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)，是指餐飲業(yè)員工具備一種良好的服務(wù)習(xí)慣。公司開展的一系列員工培訓(xùn)，許多培訓(xùn)的最終目的就是培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，同企業(yè)文化一樣，有很多不同的定義，我們在實際工作中應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個抽象、概念的詞具體化，把它分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指導(dǎo)。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。

一、員工應(yīng)該知道公司的目標(biāo)、價值觀念以及自己的工作職責(zé)

公司的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有“根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是公司對自己的期望和要求。員工對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都必須理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中與員工有關(guān)的工作。

價值觀念是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，主導(dǎo)著公司的生產(chǎn)與經(jīng)營管理。我們每個人都有著不同的價值觀。但成為明帝的一員，就要遵循明帝的價值觀念去工作，這樣才能優(yōu)質(zhì)高效地為客人服務(wù)，才能提高我們公司的核心競爭力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、親切地與客人打招呼，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情地為客人服務(wù)

曾經(jīng)有一位店長說：“我們的服務(wù)人員能不能兩天或三天認(rèn)識一位客人，知道他（她）的姓名？”使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的關(guān)注，能拉近與客人的距離。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)。要做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出時，就主動幫助客人解決問題，這就需要員工有一定的觀察能力，也就是會“察言觀色”同樣，我們還不要忘記做好送客工作，這也是很重要的。

三、在工作時間內(nèi)應(yīng)該以客為先

員工應(yīng)該有服務(wù)意識。服務(wù)意識是指員工的言行舉止應(yīng)該有餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：

禮貌：見到客人應(yīng)該打招呼，問好，并且主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。我們的員工常常因為服務(wù)過程中著急而步履匆匆，結(jié)果撞到客人，有時還摔著了自己。在收拾餐具時，聲響很大，客人結(jié)束用餐剛走，結(jié)果“咣”的一聲，嚇客人一跳……

禮讓、方便：遇到客人使用公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。比如讓客人優(yōu)先出入門，在通道中禮讓客人先走，雙方停頓可以手勢致意等等。服務(wù)是為了方便客人，若在清掃過程中妨礙了客人，那么應(yīng)該注意清掃的時間與方法。

四、保證對你面前的客人微笑致意

一位大師說過“微笑是通用的語言”。微笑是餐飲從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，還要使微笑成為員工生活的一部分。

五、積極努力滿足客人的需求

滿足客人的需求是獲取利潤的源泉。為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用自己的工作能力解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向同事和上級尋求支持或幫助。管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

六、員工必須不斷認(rèn)識公司存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議

任何一個公司都存在缺點，只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。員工應(yīng)該消除顧慮、畏懼心理，提出自己的意見和建議，這也是公司建立溝通日的目的之一。可是到現(xiàn)在為止，公司收到的意見與建議數(shù)之寥寥。

七、積極溝通，消除同事之間的偏見，勇于承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。員工不明白客人考慮的不是公司哪一個部門或者哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，而是公司要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象。因此，服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)公司的整體形象。

八、把客人的每一次投訴都視作改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決投訴，重新贏得客人的信任

員工必須認(rèn)識到，沒有一個客人愿意投訴。

員工應(yīng)該把客人的每一次投訴看成一次留住客人的機會，盡一切辦法快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人的信任。

九、工服干凈整潔、合身，儀容儀表端正大方，上崗時充滿自信

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

十、愛護(hù)公司財產(chǎn)，合理使用設(shè)備設(shè)施

不愛護(hù)公司的資產(chǎn)就等于增加公司的經(jīng)營成本；不會合理使用設(shè)備設(shè)施，沒有維護(hù)保養(yǎng)意識，不及時維修，新店也會很快陳舊。完好常新的設(shè)備設(shè)施是公司正常生產(chǎn)經(jīng)營的人基本保證。

本文試圖為員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖。這張圖畫不可能窮盡員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠注意并且做好以上幾點，那么這個員工的服務(wù)水準(zhǔn)一定是優(yōu)秀的。如果公司所有員工都能做到，明帝公司就一定會成為一個優(yōu)秀的餐飲企業(yè)。